大理州通过“五五”举措优化12345平台功能：群众诉求一线应答 解决问题一号受理

　　日前，永平县博南镇老街社区群众蒋智峰因某公司拖欠其工资1万元，随即拨打110报警处理，公安机关判定为非警情类政务事项后转12345热线平台受理。“永平县人社局等部门及时开展调查核实后，我已足额拿到公司拖欠的1万元工资，非常感谢政府的帮助。”蒋智峰说。

　　近年来，大理白族自治州聚焦12345政务服务便民热线，通过打通“五端口”、畅通“五联动”、信息“五入库”、数据“五分析”、平台“五优化”的“五五”举措优化平台功能，提升服务效能。2024年，大理州12345便民热线累计受理来电21.95万次，接通率97.20%，平均服务满意率98.83%；受理生成诉求工单22.6万余件。

　　为通过信息化、数据化手段了解群众需求，大理州打通端口，将33个热线号码统一归并到12345热线，实现一线应答受理。大理州政府网站设置受理端口，群众登录政民互动栏目即可反映诉求和查询进度，群众来信来函按流程登记闭环流转到有关单位，确保信访事项得到有效处理和回应。开通云南省微信公众号12345热线入口、大理12345微信小程序，设置在线留言和咨询功能，方便企业和群众反映问题。同时，企业和群众可通过国务院网站督查渠道提供问题线索，平台收到诉求后闭环转办，并抄送政府督查室跟踪督促落实。今年一季度，大理州共受理互联网督查诉求42件。

　　在大理市公安局，联络员陈秀坤正开展110与12345联动对接服务：“我们科学分流非警务警情、优化资源配置和强化技术支撑，不仅有效解决了群众诉求，还显著减轻了警方负担，让警力得以聚焦核心警务。”大理州建立12345与110高效对接联动机制，实现一键转接、高效对接和数据共享，“7×24小时”全天候分流互转。大理市还开展应急联动、热点联动和数据联动对接，依托“人工 智能”模式，收集汇总热点、苗头、群体性问题，及时预警推送到相关部门，有效化解矛盾；定期收集汇总有关数据，实现跨部门、跨区域数据共享，提升服务效率与质量。

　　大理州定期梳理高频问题并将解答内容录入知识库，便于话务中心快速查询和解答。“高效办成一件事”本地化信息要素整理入库，让来电群众和企业更加清楚地了解如何高效办理相关事项。2024年，大理州话务平台及时解答办结17.4万余件，约占受理总量的77%。

　　“之前，群众投诉餐馆、商贩等服务态度不好，要求商家停业整改、道歉赔偿等问题，基本由社区和乡镇工作人员对商家进行提醒，无法满足投诉人提出的处罚商家、责令道歉的诉求。”大理市大理镇热线联络员杨涛在进行不合理诉求热线服务时说，“现在，各单位梳理不合理诉求问题清单、丰富知识库信息内容，为话务平台提供查询依据，话务员接到类似诉求后耐心安抚，不再派至属地乡镇处理，减少了工单交办数量，为基层减轻了负担。”

　　大理州以优化诉求分类、升级平台功能、优化工单运转流程、提升“一线应答”水平等“五优化”为抓手，进一步拓展了12345热线平台服务功能。2024年，大理州12345平台派单准确率和服务满意率均达95%以上，收到群众表扬270余件（次）。

　　云南网记者 秦蒙琳

　　通讯员 周应良 赖成武