AIMX Singapore｜容联云、Visa共话AI体验、信任与商业价值

AI正在参与越来越多消费者旅程中的关键环节，与此同时，数据隐私、支付安全、品牌保护与消费者信任，也成为企业规模化应用AI时无法回避的问题。

在 AIMX Singapore 2026 零售专场上，“AI赋能零售：在消费者信任与商业利益之间寻求平衡” 圆桌论坛围绕这一话题展开深入讨论。

本场圆桌由Magellan Law LLP合伙人Alex Toh主持，容联云海外解决方案中心张伍军、Visa亚太区增值服务风险与身份验证解决方案负责人Aishwarya Jayakumar、Bird & Bird合伙人Oh Pin-Ping共同参与。

共议企业如何借助人工智能打造更智能、更流畅的客户体验，同时建立消费者信任一一覆盖从品牌互动、个性化服务到安全交易与支付结算的全链路环节。

以下为现场核心问答整理。

Q1：企业正在如何利用 AI 改善消费者体验？

Visa：AI既要让支付更顺畅，也要让支付更安全

Aishwarya Jayakumar：如果从“AI 与信任”的角度来看这个问题，首先要理解 Visa 所处的行业。我们做的是支付，本质上是在帮助资金从一个地方流向另一个地方。如果没有信任，整个支付体系就无法运转。

Visa 以及我的团队正在做的一件重要事情，就是利用 AI 让后台的支付过程更加顺畅，同时实现两件事情：第一，当一笔交易看起来存在异常时，我们能够快速识别，并提醒银行或者商户：“这笔交易似乎有问题，请进一步确认。”第二，当一笔交易本身是安全、正常的，我们就不应该人为增加额外的验证流程和支付阻力。

所以，AI 一方面帮助我们提高支付安全性，另一方面也帮助我们减少不必要的支付摩擦，让交易更加顺畅。

这也是目前Visa 使用 AI 的一个重要方向。

容联云：AI正在从“回答问题”进入完整服务流程

张伍军：在AI 真正进入客户服务领域之前，很多所谓的智能客服，本质上还是比较简单的机器人。它们主要做的是回答问题，或者根据知识库给出相应答案。

但今天的AI 已经不只是做简单的 Q&A，AI 正在逐步进入完整的客户服务流程。

它既可以基于企业知识库回答客户问题，也可以理解当前的服务场景，进一步给出服务策略和建议；同时，还能够实时辅助人工坐席，为坐席提供相应的信息、建议和下一步行动指引。所以，AI 不只是客户服务中的一个单点工具，而是在逐渐成为整个客户服务体系的一部分。

与此同时，我们始终认为，AI 与人并不是简单的替代关系。

AI 可以承担大量重复性的工作，为人工坐席提供实时辅助，而人仍然能够管理和监督 AI，并处理更加复杂的业务。

比如在容联云的产品体系中，一方面有Voice Agent 和Service Agent，直接面向客户完成沟通和服务；另一方面也有辅助Agent，在客户与人工坐席沟通的过程中，为坐席实时提供辅助。

这样做可以帮助人工坐席从大量重复、机械的工作中释放出来。

另外，人本身的状态是会波动的。一个人工坐席工作八个小时，很难保证在整个工作时间内始终维持完全一致的服务状态和服务质量。但借助AI，我们能够帮助企业把服务标准、优秀经验和业务知识持续稳定地输出，让不同坐席之间的服务质量更加一致、更加可控。

Q2：企业在推出AI产品时，应该如何兼顾创新、安全与消费者信任？

Visa：消费者信任不能因为AI创新而被牺牲

Aishwarya Jayakumar：AI 是一个非常强大的工具。它可以被用于创造价值，也可以被用于不好的事情。因此，在应用 AI 时，我们必须非常谨慎，并建立足够的 guardrails——安全边界和治理机制，确保 AI 做的是它应该做的事情，而且是以正确的方式去做。例如，现在大家都在讨论 Agentic AI，也就是智能体。

过去，如果一个消费者进行交易，我们需要确认：“这个人是不是本人？”

但是未来，如果不是本人直接完成交易，而是他的AI Agent 帮他完成购买，那么我们仍然需要验证三个东西：这个 Agent 的身份是谁？它代表谁的意图？它拥有哪些权限？

Visa 因此推出了 Trusted Agent Protocol（可信智能体协议）。它本质上是把 Visa 长期以来在支付领域建立的治理机制、运营标准和安全体系，进一步延伸到 Agentic Commerce 等新的交易模式中。因为无论有没有 AI，有两件事情永远不会改变：消费者信任不能改变，安全底线也不能改变。

我们必须能够理解每一个决定为什么发生、什么时候发生、如何发生，并确保整个过程可以被审计和追溯。所以，当我们与AI 和更广泛的生态体系合作时，运营安全和治理能力始终必须放在最核心的位置。

容联云：最先进的技术，不一定等于最适合客户的产品

张伍军：我们一直坚持一个观点：最先进的产品，并不一定等于最适合客户的产品。

尤其是在客户服务领域，这一点非常重要。

过去，AI 机器人刚刚进入客服领域的时候，很多消费者给出的反馈其实并不好。

为什么？因为机器人不够自然，也缺少个性。客户很容易感觉到：“这就是一个机器人。”它可能不断重复相似的内容，无法真正理解当前对话，也无法提供自然的人类沟通体验。

即使背后的技术非常先进，如果把这样的产品直接推给客户，最终带来的消费者体验也未必是好的。所以，我们必须在技术创新与客户体验之间找到平衡。

另外一个非常重要的问题，就是数据。为了提供更好的客户体验，我们真的需要收集大量消费者信息吗？我们的答案是：不需要。企业需要明确设置数据边界，只使用真正服务于当前业务场景、真正能够改善消费者体验的数据。

同时，我们也需要认真思考AI 应该参与客户服务流程中的哪些环节。从客户第一次接触企业，到整个会话最终结束，AI 可以参与很多流程。但这并不意味着我们应该无限制地采集数据。我们在不同国家、不同行业客户的大量项目中不断获得反馈，并持续调整我们的产品。

因为对于消费者来说，他们会非常在意一个问题：“我是不是正在被 AI 监控？我的信息是不是正在被大量收集？”

因此，容联云希望扮演的角色始终是一个数据处理者（Data Processor），而不是数据拥有者（Data Owner）。

我们的重点是帮助企业提供更好的客户服务，而不是利用消费者数据建立大量用户画像，再把这些数据用于与当前服务无关的目的。

Q3：什么让容联云能够在AI时代持续建立客户信任？

张伍军：容联云很多客户来自金融领域，包括银行等高度重视数据安全的行业。

因此，对我们来说：消费者数据安全和客户隐私始终是底线。

在一场客户与 AI 或人工坐席的对话过程中，可能会涉及大量消费者个人信息。

这些信息可能被存储在数据库中，也可能需要在不同的系统或者云环境之间进行处理。因此，我们首先必须保证数据经过加密。同时，并不是任何人都可以直接访问或者恢复消费者的原始数据。

在全球业务中，我们也必须遵守 GDPR 以及不同国家和地区的数据法律法规。这些都是我们的基础原则。尤其是在金融等行业，我们必须避免消费者数据被进行二次出售，或者被第三方用于欺诈等未经授权的用途。

只有先建立这样的安全基础，企业才能真正利用 AI 提升客户体验。

Q4：如果用一个原则总结，企业应该如何处理AI创新与消费者信任之间的关系？

Visa：Trust is non-negotiable

Aishwarya Jayakumar：

AI同时意味着巨大的机会和挑战。但当Visa推出新的产品和能力时，我们不会在创新和信任之间进行交换。

Trust is non-negotiable.

信任是不可妥协的。无论消费者最终通过银行卡、Token还是其他新的形式完成支付，他都应该相信，整个支付生态正在后台持续保护他的安全。

容联云：

Trust Nothing, Verify Everything

张伍军：我还是想回到前面提到的观点：最先进的技术，不一定等于最适合客户的技术。我们也不应该把获得尽可能多的数据作为目标。真正重要的是，更加精准地理解客户需求，然后提供最合适的服务。

无论是在信息安全、隐私保护还是欺诈防范方面，我们都坚持一个原则：Trust Nothing, Verify Everything.不预设信任，每一个关键环节都必须经过验证。对于数据，同样如此。