致敬劳动者｜“耳麦天使”张丽丽：15年坚守，让服务更有温度

原标题：致敬劳动者｜“耳麦天使”张丽丽：15年坚守，让服务更有温度

长春天然气集团有限公司96699客服热线的一端，始终活跃着一位“耳麦天使”——张丽丽。作为一名公共事业工作者，她以15年如一日的坚守，将“不负人民”的使命融入每一次通话，用专业与温情守护万家灯火，书写着平凡岗位上的非凡篇章。

2025年，张丽丽被评为第一季度“吉林好人”。

勤学苦练，做笃行不怠的“奋进者”

2009年，初入职场的张丽丽深知，客服工作看似简单，实则需要深厚的专业积累。为了将抽象的业务知识转化为实战能力，她主动走出办公室，跟随开栓员穿梭于长春的大街小巷。从老旧小区的斑驳楼道到新建社区的现代化楼宇，她一层一层攀爬，一户一户走访，随身携带的笔记本上，密密麻麻记录着1000余条业务要点。这些笔记不仅是知识的积累，更是她攻克业务盲区的“作战图”。

在学习方法上，张丽丽展现出独特的智慧。她通过情景模拟，反复演练各种服务场景，将知识点烂熟于心；面对复杂的区域分布，她将电子地图与集团管网分布图相结合，在脑海中构建起立体的服务网络，使上百个小区的位置信息如同精密的导航系统，随时为接线服务提供精准指引。凭借扎实的学习和不懈的努力，她迅速成长为部门的业务骨干。

成为骨干后，张丽丽主动承担起“传帮带”的责任。她将自己的经验倾囊相授，帮助新人快速成长。在她的带动下，班组内形成了“比学赶超”的浓厚氛围。

爱岗敬业，做矢志为民的“奉献者”

面对新时代客户服务的新需求，张丽丽深知创新与优化的重要性。她带领团队对呼叫中心系统进行全面升级，整合梳理6大业务板块、50余处流程节点，构建起高效规范的服务体系，为优质服务筑牢根基。

在日常工作中，张丽丽始终以饱满的热情和专业的素养对待每一位客户。面对求助，她用温暖的话语传递关怀；面对投诉，她以真诚的态度化解矛盾；面对突发事件，她争分夺秒协调处理；面对安全隐患，她凭借专业知识赢得客户信任。“接电话很简单，但接好电话不容易，更不容易的是把这份热情坚持日复一日，年复一年。只要我多说一句，多做一点，带给客户的一定是加倍的幸福感和安全感。”这是她常挂在嘴边的话，更是她15年如一日的行动写照。

15年间，张丽丽累计受理客户咨询近22万例，解决疑难问题3450例，妥善处理客诉12200例，突发事件上报准确率、客诉反馈率、按时办结率均保持100%。这些数字的背后，是她用青春和汗水浇灌出的服务硕果，让客户真切感受到服务的“温度”和幸福的“质感”。

创新实践，做燃气安全的“守护者”

多年的接线工作让张丽丽深刻认识到，燃气安全宣传是预防事故的关键。她主动走出电话听筒的“小天地”，走进社区、广场的“大舞台”，通过现场讲解、发放资料等方式，向市民普及燃气安全常识。同时，她不断拓宽自己的知识边界，深入学习服务沟通技巧、客诉处理方法、天然气法律法规等知识，为客户提供更加专业、全面的服务。

在创新服务模式方面，张丽丽积极探索，成果丰硕。她参与编订集团公司《服务标准化手册》《客户服务百问百答》，提出“用声音传递微笑”“电话尾声谢谢你”“客户零投诉、工单零错误、沟通零失误”的服务标准，并与团队共同创新了“96699客户服务工作法”。她撰写的《探析客户服务质量管理与企业发展定位关系》发表在国家级刊物上，为行业发展提供了宝贵经验，其优质服务赢得了上级领导和客户的广泛赞誉。

“我要用实际行动诠释‘用心点燃蓝色火焰，以行传递服务温度’的深刻内涵，用‘最美的声音’让长天集团96699客服电话成为最温暖的热线。”张丽丽坚定地说。

15载春秋，她用坚守诠释责任，用奉献书写担当，在平凡的岗位上绽放出璀璨的光芒，成为客户心中永不熄灭的“温暖灯塔”。

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记者 王涛 文字/图片

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